Kundenbindung im E-Commerce: Loyale Beziehungen im Online-Shop aufbauen

Die Kundenbindung wird im E-Commerce immer wichtiger. Vielleicht kennst du das: Ein neuer Kunde bestellt in deinem Webshop – und verschwindet danach im digitalen Nirwana. Die gute Nachricht: Du kannst ihn mit gezielten Maßnahmen zurückholen. Loyale Kunden bieten viele Vorteile. Deshalb ist die Kundenbindung für jeden Onlineshopso bedeutend.

Das Wichtigste zusammengefasst:

  • Wer Kunden nachhaltig bindet, hat im E-Commerce-Markt bessere Chancen.
  • Treue Kunden reduzieren die Kosten und stabilisieren oder steigern den Umsatz.
  • Kundenbindung ist ein emotionaler Faktor, der auf Zufriedenheit und Vertrauen beruht.
  • Es gibt viele effektive Maßnahmen, um einen loyalen Kundenstamm aufzubauen.
  • Vom Top-Service bis zu personalisierten Beilegern: Kundenbindung ist elementar. 

Was ist Kundenbindung im E-Commerce?

Kundenbindung ist eine Teildisziplin des Customer Relationship Management (CRM). Es geht darum, eine gute Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden aufzubauen. Vertragliche Bindungen wie bei Versicherungen und dergleichen sind damit nicht gemeint. Ziel ist es, eine vertrauensvolle Verbindung mit zufriedenen Kunden herzustellen und möglichst langfristig zu erhalten.

Kundenbindung im E-Commerce ist ein nachgelagerter Prozess, der auf einer erfolgreichen Kundenakquise beruht. Als Kür gilt es, neue Käufer zu Bestandskunden zu konvertieren und durch gezielte Maßnahmen eine stabile Loyalität aufzubauen. Solche treuen Kunden kommen auch nach dem zweiten Kauf wieder – und so weiter.

Kundenbindung hat viele Vorteile

Vom Erst- zum Wiederkäufer und schließlich zum Stammkunden. Doch wie profitieren Unternehmen davon? In erster Linie handelt es sich um einen praktischen Automatismus, der von Grund auf organisch funktioniert. Stell dir vor, alle Besucher würden nur einmal kaufen. Dann müsstest du sehr viel Zeit und Geld in die permanente Neukundengewinnung investieren. Treue Kunden besuchen deinen Onlineshop proaktiv – bei erfolgreicher Kundenbindung.

Innerhalb dieses grundlegenden Systems zahlt sich die Kundenbindung im E-Commerce ganz konkret aus – wobei der letzte Punkt in die beiden anderen einzahlt:

  • Weniger Kosten
  • Mehr Umsatz
  • Guter Ruf

Unternehmen mit vielen Stammkunden müssen weniger Geld für die Neukundengewinnung ausgeben – beispielsweise für Google-Anzeigen und andere SEM-Maßnahmen. Wir betonen das „weniger“, denn die Investitionen richten sich auch nach den Wachstumsplänen. Dennoch nimmt es den Druck, wenn wiederkehrende Kunden für einen natürlichen „Umsatz-Flow“ sorgen. Zumal Stammkunden meist mehr ausgeben. Durch eine erfolgreiche Kundenbindung im E-Commerce erzielen Anbieter also einen höheren Return on Investment (ROI).

Auch die Reputation ist immens wichtig. Vor allem im E-Commerce ist der Wettbewerb sehr hoch, denn der Markt ist überlaufen und entsprechend umkämpft. Umso goldwerter sind Menschen, die von sich aus positiv über deine Brand sprechen und sie weiterempfehlen – unter Freunden und im Familienkreis.

Auch viele gute Online-Bewertungen optimieren dein Image und tragen dazu bei, dass potenzielle Kunden bei dir kaufen. Mund-zu-Mund-Empfehlungen fungieren nach wir vor als wirksame Werbung, da sie nicht direkt vom Unternehmen kommen und dadurch glaubwürdiger sind.

Warum ist Kundenbindung im E-Commerce wichtig?

Wiederkehrende Kunden sind für alle Unternehmen wichtig, die durch sie Umsatz generieren – vom Kino drei Straßen weiter über den Bäcker an der Ecke bis zum liebsten Klamottenladen. Die Beispiele verdeutlichen einen wichtigen Punkt: physische Geschäfte binden Kunden teilweise schon durch ihre Nähe. Natürlich müssen sie sich grundlegend wohlfühlen. Trotzdem ist der regionale Faktor bedeutend, denn viele Menschen unterstützen gezielt ihren Kiez.

Auch online gibt es lokale Effekte, mit denen viele Anbieter spielen – genau das ist eine Kundenbindungsmaßnahme. Worin sich online und offline stark unterscheiden, ist das potenziell grenzenlose Angebot. Im Internet sind konkurrierende Shops oft nur einen Klick entfernt. Personalisierte Anzeigen verlocken förmlich, sich anderweitig umzuschauen. Und Vergleichsportale befeuern den Wettbewerb zusätzlich.

Doch je umfangreicher und unübersichtlicher es wird, desto wertvoller sind gute Kauferlebnisse. Hier kommt die Kundenbindung im E-Commerce ins Spiel.

Darum lieben Kunden deinen Shop

Durch Kundenbindung kann ein Onlineshop bekannter, beliebter und profitabler werden. Doch was führt dazu, dass Kunden deinen Shop besser finden? Die Frage impliziert bereits den wesentlichen Aspekt: Wie erwähnt meinen wir keine Kundenbindungsmaßnahmen, die Menschen an einen Anbieter „fesseln“, weil sie keine andere Wahl haben oder weil ihnen Alternativen erschwert werden.

Gemeint ist die Kundenbindung im E-Commerce, die auf positiven Gefühlen basiert. Statt von Stammkunden zu sprechen, können wir sie auch Fans nennen. Loyale Kunden kommen wieder, weil sie es möchten. Diesen freiwilligen Effekt erzielst du durch ehrliche Verbundenheit.

Trotzdem können wir die emotionale Kundenbindung im E-Commerce klar bemessen, denn solche Beziehungen entstehen nicht aus einer Laune heraus. Der allgemeine Gradmesser ist die Kundenzufriedenheit, die sich wiederum in verschiedenen Bereichen zeigt:

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Produktauswahl und -qualität
  • Verfügbare Zahlungsarten
  • Lieferkosten und -bedingungen
  • Support und Serviceleistungen 

Das sind nur ein paar Beispiele, die sich direkt auf Bestellungen beziehen. Letztlich ist aber die gesamte Customer Journey entscheidend – also alle Punkte, an denen Menschen auf ihrer Kundenreise mit deiner Marke in Kontakt treten. In den meisten Fällen ist das nicht nur der Onlineshop, auch die Social-Media-Kanäle sind entscheidend – und wie du dort mit deinen Kunden kommunizierst.

So gelingt Kundenbindung im E-Commerce

An welchen Stellen kommunizierst du mit deinen Kunden? Wie sprichst du mit ihnen und sind Ansprache und Tonalität immer einheitlich? Gibt es Stolperfallen im Check-out, sodass viele Interessierte ihre Bestellung kurz vor dem Kauf noch abbrechen?

Die Kundenbindung im E-Commerce wirft viele Fragen auf. Wer Kunden nachhaltig binden möchte, sollte sich daher auf alle relevanten Touchpoints konzentrieren. Wir gehen auf fünf sehr wichtige Punkte näher ein.

Kundenerlebnis verbessern

Die sogenannte Customer Experience nimmt bei der Kundenbindung im E-Commerce viel virtuellen Raum ein: Sie fokussiert alles, was einen Website-Besuch so komfortabel und einfach wie möglich macht. Natürlich spielen auch ästhetische Feinheiten eine Rolle, doch die meisten Kunden wünschen sich in erster Linie einen übersichtlichen, gut sortierten Onlineshop, schnelle Ladezeiten und eine intelligente Such- und Filterfunktion.

Geht die Reise weiter, beladen potenzielle Kunden ihrenWarenkorb mit deinen Produkten. Dann wird es spannend, denn im Check-out entscheiden sich viele um. Je mehr Zahlungsmethoden – von der klassischen Rechnung bis PayPal – du anbietest, desto wahrscheinlicher finden Kunden die von ihnen bevorzugte. Es ist auch wichtig, dass sie sich schnell und sicher registrieren beziehungsweise anmelden oder als Gast bestellen können.

Service optimieren

Auch der Online-Kunde ist König. E-Commerce ohne Service funktioniert daher nicht. Es kann immer sein, dass Kunden vor, während oder nach einer Bestellung Probleme haben – und aus ihrer Sicht sind die eigenen meist am größten.

Umso wichtiger ist es, dass kundenorientierte Anbieter einen schnell erreichbaren und jederzeit freundlichen Support bieten – bestenfalls nicht nur über die reguläre Kontaktseite, sondern in mehreren Varianten (telefonisch, per E-Mail und Chat) und an verschiedenen Stellen (Onlineshop und Social Media).

Anreize schaffen

Online-Shopper mögen Anreize. Das können Rabatte oder lukrative Abomodelle sein. Sehr beliebt sind Credits, die sie für Käufe erhalten und irgendwann für Produkte oder Ähnliches einlösen können – durch solche Aktionen ist es reizvoller, mehrmals im gleichen Onlineshop zu bestellen.

So wirksam Anreize für die Kundenbindung im E-Commerce sein können, Anbieter sollten hier vorsichtig sein. Wenn die Aktionen nur kurzfristige Effekte erzielen, können sie auch negativ wirken. Es ist wichtig, dass du besonders transparent vorgehst und dich auf Programme konzentrierst, die Stammkunden einen echten Mehrwert bieten und nicht nur beim ersten Kauf relevant sind.

Kunden wertschätzen

Kunden möchten nicht wie Kunden behandelt werden. Frag sie doch nach ihrer Meinung – so erhältst du gleich wertvolles Feedback, um die Kundenbindung im E-Commerce zu verbessern. Außerdem fühlen sie sich dann nicht wie ein reiner Datensatz.

Kaum ein E-Commerce-Anbieter kommt heute ohne soziale Medien aus. Doch die Kanäle müssen kein reines Mittel zum Zweck sein, sondern bieten sich an, um direkt mit deinen Kunden zu interagieren (Community-Management). Auch so merken sie, dass sie gesehen werden – und nicht nur gezählt.

Emotionen wecken

Emotionen sind ein bedeutender Anker für Erinnerungen. Und es ist immer gut, wenn Kunden an deinen Onlineshop denken. Die Personalisierung ist besonders geeignet, um eine emotionale Bindung zu deinen Kunden aufzubauen – von individuellen Newslettern bis hin zu variablen Einstellungen im persönlichen Shop-Account.

Sehr effektiv können personalisierte Paketbeileger und handgeschriebene Briefe sowie Postkarten sein. Hier hast du zwischen Wertschätzung und Marketing enorm viele Möglichkeiten – vom Geburtstagsgruß bis zur gezielten Kundenreaktivierung. Der große Vorteil: Die Öffnungsrate liegt bei mehr als 95 %.

Personalisierte und handgeschriebene Postkarte zur Steigerung der Kundenbindung für Online-Shops im E-Commerce

Fazit: Klares Ja zu loyalen Kunden

Der E-Commerce entwickelt sich stark. Davon abgesehen beherrschen Marketplaces wie Amazon den Markt. Die kannst du natürlich nutzen, indem du deine Produkte dort verkaufst. Doch es ist immer besser, wenn Kundendirekt zu dir kommen und in deinem Onlineshop bestellen. Die Kundenbindung im E-Commerce ist demnach keine Kirsche auf der Sahne, sondern ein Must-have.

Entsprechend wichtig ist es, dass du planvoll vorgehst und nicht „ins Blaue bindest“. Welche Kriterien sind für deine potenziellen Kunden besonders wichtig? Wer Kunden binden möchte, muss sie verstehen. Daher sollten sich alle Kundenbindungsmaßnahmen an eine klar definierte Zielgruppe richten.

Die Vorteile liegen auf der Hand – und am Ende des Arbeitstages auch auf dem Bankkonto. Zufriedene Kunden erinnern sich an deinen Onlineshop, kaufen idealerweise regelmäßig und empfehlen dich weiter. Dabei sind Emotionen am wichtigsten.

Häufig gestellte Fragen (FAQ):

1. Was ist Kundenbindung im E-Commerce? 

Antwort: Kundenbindung im E-Commerce umfasst alle Maßnahmen, mit denen Online-Anbieter Neukunden erst in Wiederkäufer und schließlich in loyale Stammkunden umwandeln.

2. Wie profitieren Unternehmen von loyalen Kunden?

Antwort: Treue Stammkunden besuchen einen Onlineshop proaktiv wieder und kaufen bestenfalls regelmäßig – dadurch verbessern sich die Umsätze und der Ruf, weil zufriedene Kunden positiv über das Unternehmen sprechen. 

3. Warum ist Kundenbindung im E-Commerce besonders wichtig?

Antwort: Je umfangreicher und unübersichtlicher das Angebot wird, desto wichtiger ist es, dass sich Kunden auf einen Onlineshop verlassen können. Weil die Konkurrenz groß ist, sollte die gesamte Kundenreise vom Erstkontakt bis zum ganzheitlichen Erlebnis hervorragend sein.

4. Welche Aspekte sind Kunden wichtig?

Antwort: Es gibt sehr viele Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen: von der Benutzerfreundlichkeit des Shops über die verfügbaren Zahlungsarten bis hin zum Community Management in den Social-Media-Kanälen.

5. Wie erreiche ich Kunden, um sie effektiv zu binden?

Antwort: Unternehmen sollten eine positive emotionale Beziehung zu ihren Kunden herstellen – das gelingt beispielsweise durch handgeschriebene Briefe und personalisierte Paketbeileger, die eine Öffnungsrate von mehr als 95 % haben.

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